του Άρη Κτενά
Παρά την ηλεκτρονική αλληλογραφία και τα νέα μέσα επικοινωνίας, το τηλέφωνο καθώς και η ομιλία μέσω μικρόφωνου (π.χ. skype conf.) είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι επικοινωνίας για τον τομέα της Ναυτιλίας, λόγω της αμεσότητας που προσφέρει. Παρόλαυτα πολλοί επαγγελματίες δεν δίνουν σημασία στις ιδιαιτερότητες κάθε τηλεφωνήματος ή ακόμα δε χρησιμοποιούν καν τη κοινή λογική κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Μη ξεχνάτε, ότι ο καθένας μπορεί να σηκώσει ένα τηλέφωνο και απλά να αρχίσει να μιλά!
Ο κάθε εργαζόμενος στο “γραφείο” πρέπει να είναι σε θέση να επικοινωνήσει κατάλληλα είτε με το πλοίο που διαχειρίζεται, είτε με κάποιο άλλο γραφείο. Το πλοίο όμως όντας μια πλωτή κοινωνία έχει περισσότερες ιδιαιτερότητες, για αυτό ας δούμε μερικές απλές συμβουλές για τη σωστή προσέγγιση των ναυτικών κατά τη διάρκεια ενός τηλεφωνήματος:
– Είναι σημαντικό να νιώσουν ευπρόσδεκτοι που κάλεσαν, καθώς με τον τρόπο αυτό γίνεται σαφές ότι είναι μέρος της εταιρίας και όχι ένας εξωτερικός υπάλληλος.
– Είναι καίριο να καταλάβουν ότι είναι σημαντικοί και όχι αναλώσιμοι. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με το να αναγνωρίσετε τη φωνή τους ή και απλά να τους θυμηθείτε όταν σας συστηθούν και τους απευθυνθείτε με το όνομα τους.
– Είναι σημαντικό να γίνουν κατανοητοί και να απαντηθούν ξεκάθαρα οι ερωτήσεις τους. Κοντολογίς, αν δεν καταλάβετε τι ζητούν να μάθουν ξαναρωτήστε τους και αν δεν έχετε απάντηση ζητήστε να τους καλέσετε αργότερα, αντί να πείτε κάποια θεωρία για να υπεκφύγετε. Θα το εκτιμήσουν.
Ο κάθε άνθρωπος καταλαβαίνει από τον τόνο της φωνής (κατά 60%) από το περιεχόμενο των λέξεων (30%) και από τους θορύβους (10%) αν είστε καθήμενος, αν κρατάτε σημειώσεις όταν σας μιλάει, αν ασχολείστε με κάτι άλλο ή είστε αφηρημένος, αν ακούτε με προσήλωση, αν τους σέβεστε και φυσικά αν χαίρεστε που τους ακούτε ή όχι. Ναι όλα αυτά. Μη θεωρείτε ότι επειδή δεν έχετε οπτική επαφή, δεν έχετε ουσιαστική επαφή.
Στην Ναυτιλία πολύ σημαντικός παράγοντας για ένα σωστό τηλεφώνημα είναι η ώρα του τηλεφωνήματος. Καλό είναι πάντα να ρωτάμε αν η ώρα που επιλέξαμε είναι κατάλληλη ή αν θα μπορούσαν να μας καλέσουν οι ναυτικοί πίσω σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Παράγοντες που πρέπει να λάβουμε υπόψη πριν τηλεφωνήσουμε για κάποια καθημερινή απλή δουλειά (εξαιρούνται φυσικά τα επείγοντα):
– Την τοπική ώρα βάση συντεταγμένων του καραβιού (time zone)
– Τις καιρικές συνθήκες στην περιοχή του καραβιού
– Το crew list, προκειμένου να δούμε ποιος είναι ο καπετάνιος και οι αξιωματικοί του πλοίου καθώς και το όνομα του προσώπου που θέλουμε να μιλήσουμε (αποφεύγουμε να πούμε δώσε μου τον δεύτερο μηχανικό κάτι που δείχνει ότι όχι μόνο δεν ξέρουμε τον “μαστρόδημήτρη” αλλά δεν ενδιαφερόμαστε και να γνωριστούμε).
– Πριν αρχίσουμε να του ζητάμε πράγματα για τη δουλειά, είναι καλό να κάνουμε πρώτα την εξής ερώτηση: Είστε καλά;
Σε κάθε τηλέφωνο από το γραφείο στο καράβι, ακόμα και αντιστρόφως, μπορείτε να είστε ανταγωνιστικοί, δηλαδή να προσπαθείτε να “κερδίσετε” τη συζήτηση, είτε να είστε ευθυνόφοβοι επιμένοντας ο συνομιλητής στην άλλη μεριά της γραμμής να αποφασίσει τι θα πρέπει να γίνει. Τέλος, όμως, μπορείτε να είστε απλά ενεργός, δηλαδή να είστε ξεκάθαρος στα κομμάτια της δουλειάς που γνωρίζετε και πιο υποχωρητικός σε πετυχημένες ιδέες του συνομιλητή σας.
Η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες:
– Ψυχολογικούς
– Συναισθηματικούς
– Πολιτισμικές διαφορές
– Διαφορές φύλου
– Επίπεδο Εκπαίδευσης
– Κοινωνικοοικονομικοί παράγοντες
– Ηλικία
– Εύρος εμπειριών
και ακόμα περισσότερους…
Για το λόγο αυτό προσπαθείτε να μην:
– Απορρίπτετε τα συναισθήματα.
– Μιλάτε ατομικά γιατί εκπροσωπείτε το τμήμα σας και όλη την εταιρία, εκείνη την ώρα.
– Μειώνετε το πρόβλημα που σας παρουσιάζουν, αν για αυτούς είναι σημαντικό.
– Χρησιμοποιείτε αργκό φρασεολογία.
– Υποθέτετε, χωρίς να ρωτάτε.
– Χρησιμοποιείτε αρνητική γλώσσα.
– Λογομαχείτε γιατί απλά χάνετε χρόνο από την επίλυση του ζητήματος.
Κι αν ο συνάδελφος σας είναι αγενής; Και για αυτό υπάρχουν λύσεις. Οι αγενείς συνάδελφοι χωρίζονται σε δύο κατηγορίες. Αυτούς που στιγμιαία έχουν θυμώσει γιατί νιώθουν πιεσμένοι ή ακόμα και επειδή πεινάνε, και αυτούς που πραγματικά θέλουν να φέρονται στους ανθρώπους χωρίς σεβασμό ή με υπεροψία. Στην πρώτη περίπτωση η αναβολή της συνομιλίας είναι η πιο εύκολη λύση. Στη δεύτερη , οι συμβουλές αυξάνονται σε αριθμό:
– Προετοιμαστείτε ψυχολογικά ότι μπορεί μια αγενής συμπεριφορά να συμβεί, έτσι ετοιμαστείτε να μην ανεβάσετε σφυγμούς.
– Πείτε τους ότι η αγενής συμπεριφορά έγινε αντιληπτή και δεν είναι πρέπουσα, κάτι που μπορεί να τους κάνει να νιώσουν μεγαλύτερη συστολή.
– Μην παίρνετε αυτή τη συμπεριφορά προσωπικά. Οι περισσότεροι αγενείς άνθρωποι είναι αγενείς με όλους.
– Μην νιώσετε άσχημα αν η αλλαγή συμπεριφοράς σας δεν έχει αποτελέσματα στη συμπεριφορά του συνομιλητή σας. Συνήθως οι αγενείς είναι και άκαμπτοι.
Τέλος, θυμηθείτε, επειδή θα ακούσετε πολλά, σε οτιδήποτε ακούσετε είναι καλύτερα να απαντήσετε παρά να… αντιδράσετε!
Φωτο: Σπύρος Πλέσσας
