Η Isalos.net συνoμιλεί με τον κ. Παναγιώτη Μεγαλοοικονόμου, Hotel Manager του κρουαζιερόπλοιου “Celestyal Olympia” της Celestyal Cruises, για τις αρμοδιότητες ενός hotel manager στον χώρο της κρουαζιέρας, τις προκλήσεις εν ώρα εργασίας και τις πρακτικές που ακολουθεί ο ίδιος καθώς και η Celestyal Cruises για την σωστή εξυπηρέτηση των επιβατών.
Ένας hotel manager σε ένα κρουαζιερόπλοιο ποιές αρμοδιότητες και ευθύνες έχει;
Η ευθύνη του hotel manager αφορά στο ξενοδοχειακό τμήμα του κρουαζιερόπλοιου, δηλαδή τις καμπίνες, τις τραπεζαρίες, τα μπαρ, τις κουζίνες. Στόχος αποτελεί η καλή εξυπηρέτηση και η ψυχαγωγία των φιλοξενούμενών μας και ταυτόχρονα η σωστή διαχείριση του πληρώματος. Όλες αυτές είναι ευθύνες, τις οποίες αναλαμβάνει ο hotel manager ενός κρουαζιερόπλοιου. Ως hotel manager επικεντρώνομαι πολύ στην εξυπηρέτηση των επιβατών, ενώ ταυτόχρονα έχω την ευθύνη για την διαχείριση του ξενοδοχειακού προϋπολογισμού στο πλοίο. Η διαχείριση του πληρώματος πρέπει να είναι τέτοια που να προσφέρει κίνητρο στο πλήρωμα για να αποδώσει στο μέγιστο, ενώ τα μέλη του πληρώματος είναι αναγκαίο να εργάζονται σε καλές συνθήκες προκειμένου να αισθάνονται τα ίδια καλά και να μπορούν να προσφέρουν πάντα ‘χαμόγελο’ και ζεστή φιλοξενία στους επιβάτες του κρουαζιερόπλοιου. Ωστόσο, το βασικότερο απ’ όλα είναι να μπορεί ένας hotel manager να καλλιεργήσει στο πλοίο την έννοια της ομαδικής εργασίας. Εάν υπάρχει ομαδική εργασία η απόδοση μπορεί να φτάσει στο 100%. Εάν, όμως, η ομάδα δεν είναι ενωμένη και δεν υπάρχει ομαδικό πνεύμα, τότε και η απόδοση είναι μηδενική. Βέβαια, αυτή είναι μια διαπίστωση που δεν αφορά μόνο το χώρο ενός κρουαζιερόπλοιου αλλά έχει γενική ισχύ.
Για να μπορέσει κάποιος να σταδιοδρομήσει στον χώρο της κρουαζιέρας και να αναλάβει καθήκοντα hotel manager σε ένα κρουαζιερόπλοιο προς ποιές σπουδές χρειάζεται να στραφεί;
Αυτήν την στιγμή η τουριστική βιομηχανία, ειδικά σε ό,τι αφορά τα κρουαζιερόπλοια, βρίσκεται στο ζενίθ της. Κάθε χρόνο ανοίγουν πάνω από 20.000-30.000 θέσεις εργασίας ανά τον κόσμο. Τα πλοία χτίζονται όχι μόνο με αμείωτο ρυθμό, το ένα μετά το άλλο, αλλά γίνονται και ολοένα μεγαλύτερα. Οπότε υπάρχει ζήτηση για πληρώματα σε όλες τις βαθμίδες. Το βασικότερο προσόν που πρέπει να διαθέτει κάποιος αυτή τη στιγμή είναι να έχει αποφοιτήσει από κάποια ανάλογη τουριστική σχολή, έχοντας ένα πρώτο πτυχίο και προχωρώντας και σε ένα μεταπτυχιακό. Και πτυχίο, όμως, να μην έχει κάποιος σημαντικό ρόλο διαδραματίζει η εμπειρία του σε ένα πλοίο, ενώ σημαντικό είναι να είναι κανείς επικοινωνιακός και να διαθέτει γνώσεις management. Βέβαια, δεν μπορεί κάποιος να τελειώσει μια σχολή τώρα και να απασχοληθεί άμεσα σε ένα πλοίο ως hotel manager. Πρέπει πρώτα να περάσει από ορισμένες διαδικασίες και να απασχοληθεί σε διάφορα τμήματα και επιστασίες του πλοίου και να αποκομίσει σημαντική εμπειρία, προκειμένου να μπορεί να «σταθεί στα πόδια του» και να διεκδικήσει την θέση του hotel manager.
Ποιά είναι τα προσόντα που θεωρείτε ότι θα πρέπει να διαθέτει κάποιος προκειμένου να απασχοληθεί στο hotel management ενός κρουαζιερόπλοιου;
Οι ξένες γλώσσες είναι ένα απαραίτητο προσόν, ιδιαίτερα τα αγγλικά. Άλλο προσόν είναι η κοινωνικότητα, όπως και η μεταδοτικότητα, ενώ σημαντικό είναι να έχει κανείς την ικανότητα να προχωρά σε σωστή διαχείριση του πληρώματος και των επιβατών. Δηλαδή, δεν μπορεί κάποιος να είναι επιτυχημένος hotel manager εάν είναι στρυφνός και αντιεπικοινωνιακός. Πρέπει να διαθέτει, επίσης, ηγετικές ικανότητες, να εμπνέει σεβασμό και ο ίδιος με τη σειρά του να δείχνει σεβασμό στους άλλους.
Ποιές είναι οι προκλήσεις τις οποίες καλείται να διαχειριστεί εν ώρα εργασίας ένας hotel manager;
Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένας hotel manager καθημερινά σε ένα κρουαζιερόπλοιο είναι αρκετές. Πρώτα απ’ όλα καλείται να διαχειριστεί επιβάτες 20 τουλάχιστον διαφορετικών εθνικοτήτων. Αυτή είναι μία από τις μεγάλες προκλήσεις. Διότι η κάθε εθνικότητα έχει τα δικά της ήθη και έθιμα. Έχει τα δικά της πιστεύω και τον δικό της τρόπο ζωής. Η εταιρεία μας πάντα το λαμβάνει υπόψη αυτό σε κάθε πρόγραμμα κρουαζιέρας που σχεδιάζει. Προσπαθούμε με κάθε τρόπο να ικανοποιήσουμε όλους τους επιβάτες μας. Είναι μεν δύσκολο αλλά πρέπει να το επιτύχουμε. Πρέπει να παρέχουμε εναλλακτικές λύσεις για να εξυπηρετούμε τους πάντες.
Η δεύτερη πρόκληση είναι ότι ένας hotel manager πρέπει να διαμορφώσει ένα πλήρωμα, το οποίο να χαρακτηρίζεται από ομαδικό πνεύμα. Είναι μια μεγάλη πρόκληση το πλήρωμα, διότι η ζήτηση είναι μεγάλη και σε κάθε κρουαζιέρα εξυπηρετούμε νέους επιβάτες. Και βάσει αυτού η εταιρεία έχει φτιάξει σεμινάρια ειδικά σχεδιασμένα για κάθε τμήμα και υπηρεσία του πλοίου. Και πρέπει να πω ότι όσο πιο πολύ διατηρείς το ίδιο πλήρωμα, τόσο πιο εύκολη γίνεται η δουλειά εν πλω. Όταν, όμως, υπάρχει μεγάλη εναλλαγή πληρώματος, τότε δυσκολεύει η κατάσταση, καθώς απαιτείται εκπαίδευση εξ αρχής.
Άλλη πρόκληση είναι η διαχείριση του προϋπολογισμού. Δηλαδή, να μπορεί ο hotel manager να προσφέρει όλα όσα χρειάζονται οι επιβάτες χωρίς να ξεπερνά τα όρια του προϋπολογισμού. Επίσης, μία άλλη μεγάλη πρόκληση είναι να προσπαθείς να είσαι πάντα ανταγωνιστικός και να σκέφτεσαι τι μπορείς να επιτύχεις καλύτερο συγκριτικά με τους υπόλοιπους στην αγορά της κρουαζιέρας.
Θεωρώ, πάντως, ότι η μεγαλύτερη πρόκληση είναι φεύγοντας ένας επιβάτης από το πλοίο να έχει αποκομίσει τις καλύτερες εντυπώσεις κατά την διάρκεια της κρουαζιέρας και να αισθάνεται σαν να ήταν σπίτι του. Και αυτό το πετυχαίνεις έχοντας ένα καλό πλήρωμα. Το πλήρωμα είναι το άλφα και το ωμέγα.
Ποιές πρακτικές ακολουθείτε για να διασφαλίσετε την σωστή εξυπηρέτηση των επιβατών κρουαζιέρας;
Σε κάθε εταιρεία υπάρχει ένα σύστημα διαχείρισης. Εμείς έχουμε το Quality Management System, το οποίο αφορά όλη τη λειτουργία του πλοίου και, βεβαίως, το operation του ξενοδοχειακού του τμήματος. Σε αυτά τα manuals γίνονται ενημερώσεις σε ετήσια βάση για να μπορείς να επιτύχεις τους στόχους σου. Ο στόχος είναι η ικανοποίηση των επιβατών μας, διότι όσο περισσότερο ικανοποιημένοι είναι τόσο πιο πολύ θα παροτρύνουν και άλλους να επιλέξουν τις κρουαζιέρες που προσφέρουμε. Μία από τις βασικότερες πρακτικές για να διασφαλίσουμε τη σωστή εξυπηρέτηση των επιβατών κρουαζιέρας είναι η συστηματική πραγματοποίηση εκπαιδεύσεων και επιμορφωτικών σεμιναρίων του πληρώματος, των managers μας κτλ. Πρέπει να παρακολουθούμε πάντα τις εξελίξεις για να είμαστε ενημερωμένοι. Ακολουθούμε πάντα τις οδηγίες της εταιρείας και η εταιρεία με τη σειρά της λαμβάνει υπόψη και ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και τις ανάγκες των επιβατών μας.
Ο κ. Παναγιώτης Μεγαλοοικονόμου έχει αποφοιτήσει από την Σχολή Θαλαμηπόλων του Εμπορικού Ναυτικού. Πήρε το δίπλωμα του Αρχιθαλαμηπόλου και στην συνέχεια το δίπλωμα του προϊστάμενου Αρχιθαλαμηπόλου. Από το 2005 έως σήμερα εργάζεται ως Hotel Manager στην Celestyal Cruises.
Φωτό:Isalos.net/Nαυτικα Χρονικά
